DEUX-SÈVRES HABITAT LABELLISÉ QUALI’HLM®
Le 25 mars 2020, le comité de labellisation de Quali’Hlm® a décidé d’accorder à Deux-Sèvres Habitat son label de qualité de service. Une belle reconnaissance des efforts entrepris mais qui n’est pas une fin en soi et qui exige une volonté d’amélioration continue.
Défi majeur du logement social, la qualité de service est une priorité pour répondre au mieux aux attentes des habitants. Pour Deux-Sèvres Habitat, cette notion est un objectif permanent depuis de nombreuses années. L’enquête de satisfaction triennale accordait un taux de satisfaction de 91% en 2017 mais l’office a souhaité s’engager davantage auprès des locataires à travers une démarche de labellisation.
Le label Quali’Hlm® est porté par l’Union Sociale pour l’Habitat. Il est délivré par un comité de labellisation regroupant des représentants d’associations de locataires, de partenaires professionnels et de fédérations nationales.
Un diagnostic Habitat-Qualité-Services®
L’obtention du label passe par un diagnostic, effectué par un auditeur extérieur agréé. Ce dernier étudie la capacité de l’office à maîtriser tous les aspects de la qualité de service. Suite à des entretiens avec les différents services, avec les représentants des locataires, des visites sur site, une étude des documents existants, l’auditeur établit une évaluation détaillée et détermine des préconisations.
Ce diagnostic, commun à tous les offices évalués, permet de disposer d’une analyse complète des pratiques à travers un regard professionnel extérieur et d’optimiser les savoir-faire.
36 critères de qualité sont passés au crible : les dispositifs d’écoute, la politique et l’organisation de la qualité, la communication, l’accueil, l’entrée dans les lieux, la propreté, les équipements, la tranquillité, le traitement des demandes….
Des Plans d’Actions d’Amélioration
Pour Deux-Sèvres habitat, l’auditeur a jugé 31 critères satisfaisants et a demandé à l’office de présenter, au Comité de Labellisation, 5 plans d’actions d’amélioration : renforcer la mesure de la satisfaction, développer les indicateurs de qualité, consolider les dispositifs relevant les dysfonctionnements liés au bâti, améliorer le pilotage et le contrôle des demandes d’interventions techniques.
Ces plans d’actions ont été préalablement présentés aux représentants des locataires de Deux-Sèvres Habitat qui les ont validés. Le maintien du label s’appuiera sur la mise en œuvre et l’évaluation des plans d’actions.